周囡囡，女，1978年7月出生，本科学历，中共党员。1997年参加工作，工作以来，她一直对电力事业充满无限热爱，秉承着真诚为客户服务的信念, 凭借着出色的业务水平、敬业的工作态度以及顽强的拼搏精神，赢得了客户的赞誉和领导的信任。先后获得国家电网公司“优秀班组长”，辽宁省“文明优质诚信服务标兵”、锦州供电公司青年岗位技术能手、锦州供电公司“优秀共产党员”、“劳动模范”等十余项重要荣誉，并带领班组获得国家电网公司“工人先锋号”、国家电网公司“客户满意服务窗口”、辽宁省电力有限公司“十大优质服务标兵集体”、辽宁省“青年文明号”等14项殊荣，同时，在科技创新方面，她组织编写的“95598热线质量监控”、“缩短营业厅电费收费日结时间”等8项课题也均获得了辽宁省电力有限公司、辽宁省质量协会等权威部门的认可。

    周航，女，1990年2月出生，大学本科学历，中共党员。2012年进入锦州供电公司客户服务中心市场及大客户服务室工作。2012年12月，参加公司组织的“师带徒”活动，与班长周囡囡建立了师徒关系，并签订了协议，从此，开始了她们的师徒之谊和职业生涯。在师傅周囡囡的带领下，周航突飞猛进，从一名初入社会的“学生”，迅速成长为在工作中可以独当一面的技术骨干和带头人。

    谆谆教导 亲情传授业务知识

    此时，周航还是一个刚刚入局的新员工，初到服务窗口，她并没有太多的负担，她觉得在服务岗位只要态度好、多一点耐心和细心应该没有什么大问题，但事实并不是这样。2012年7月1日起，辽宁省范围内全面实行阶梯电价政策，锦州地区共有119万用电客户，而锦州市范围内只有3个供电营业厅，一时之间，来营业厅办理业务、咨询、打印发票的客户成井喷式增长，并且客户服务中心营业厅作为锦州地区唯一一个A级营业厅，面临的工作压力可想而知。由于对营销管理、行业规范和服务知识一无所知，面对客户的种种咨询和提问，她总觉得相形见绌，无能为力。

    此时，作为班长的周囡囡，与周航了进行了一次深入交流，将自己入职多年的心路历程和工作经验毫无保留的分享给了周航，让她从根本上认识到窗口工作的重要性，及时端正了工作态度。并且让她意识到，在供电企业这个专业性很强的窗口，要做一名优秀服务人员，光靠微笑和热情是远远不够的，只有掌握过硬的业务知识和娴熟的服务技巧才是基础，才能为客户满意的服务。于是，周囡囡千方百计地帮助周航向领导和同事收集营销服务方面的书籍，夜以继日陪伴她研读理论知识、行业规范和服务技巧，师徒二人将绝大部分精力都投入到学习当中，并通过实践积累了大量的知识和经验。

    那时不久，公司就启动了省级服务示范“窗口”创建工作，凭借着扎实的业务知识水平和优异的服务技巧，周航不仅在服务中让来访的客户感到满意，面对上级公司和领导的多次检查考问，她也能信手拈来、对答如流。

    默默奉献 携手打造电网品牌

    “一个人再强也是没有用的，营业厅是一个团队，任何人掉链子都会影响整个公司的形象。”这是周囡囡经常挂在嘴边的话，在一次服务事件中周航真切体会到了这句话的含义。那是一个周末，由于几个月都没休过假，周囡囡好不容易挤出一天的时间陪陪正在读书的孩子，正在母子二人其乐融融享受团聚时光的时候，营业厅突然打来电话，反映一个客户与业务员产生纠纷，客户情绪十分激动，要求见领导。这时，周囡囡不顾孩子的抱怨，迅速赶回了营业厅。经过询问，原来是客户迟交了电费，收费员对违约金的收取标准解释不到位才引发了客户不满。经过耐心解释，客户最终消除了疑虑，周囡囡牺牲了个人时间，维护了整个团队的形象。通过这次事件，周航也更加意识到团队协作的重要性。

    2015年11月，因公司大力开展“一分双无”建设，力争取消人工催费环节，全部实行短信催费或者电话催费，一时间，大批客户涌入营业厅办理用户订阅业务，高峰期在每个窗口排队的客户大都超过了100人，考虑客户时间紧迫，周航全然忘记自己正在重感冒，一遍又一遍耐心解释，细心核对每一户的信息。对于年迈的客户她还帮助填写订阅单，并一通又一通电话与作业班组进行沟通、催办，每天面对繁重的工作任务，她没有半句怨言。最终，经过两个月的不懈努力，她和师傅以及整个团队通力协作，共同完成了这个艰巨的任务，进一步提升了供电公司的服务形象，树立了国家电网品牌。就这样日复一日、年复一年，很多来办理过业务客户都记住了这对师徒，有些更与她们建立了长期联系。“您以后有什么问题直接打我电话就行了，省得跑一趟。”每当与客户通完电话，她们总是这样叮嘱着。

    循循善诱 并肩完成科技成果

    2013年，周囡囡和她的班员们组建了一只懂业务、懂技术、懂政策、具有创新思维、掌握创新方法、适应市场需求的服务型QC小组。

    在师傅的带领下，周航很快成长为QC小组的创新骨干，多次提出创新想法和建设性意见。在QC小组活动中，师徒二人总结讨论发现，收费日结工作作为营业厅日常工作的重要组成部分，其用时长短，直接影响客户办理业务时的等待时间，影响客户对供电企业的满意度，甚至引发投诉风险。2016年，周囡囡牵头编写，周航主要参与了以《缩短营业厅电费收费日结时间》为题的QC项目。该课题将填写现金存款凭条用时缩短至原来的十分之一，大大提高日结效率和准确率，为锦州供电公司节省了办公成本，并为万余人次的客户提供了增速服务，为锦州供电公司带来了一定的社会效益和经济效益。

    营业厅作为作为优质服务的最前沿，营业厅QC小组从方便客户出发，紧紧围绕“始于客户需求、终于客户满意”的工作目标，不断创新服务方式，为广大客户提供了多元化的服务。小组曾先后荣获国网公司“巾帼文明岗”、“百佳客户满意服务窗口”、辽宁省“质量协会优秀质量管理小组”、QC小组课题多次荣获辽宁省质量协会、省公司荣誉。

    熠熠生辉 共同谱写新篇章

    时光飞逝，不知不觉中，周囡囡和周航成为师徒已接近五年的时间了，五年来，在师傅的带领下，周航不负众望，她不断磨砺自己、发掘能力，突破极限，代表公司在各项技能竞赛、调考、培训中均取得优异成绩。2013年，在国网技术学院新员工技能竞赛中获营销服务专业二等奖。2014年，在辽宁省电力有限公司组织的抄核收业务调考中获团体第一名，在国网锦州供电公司营销技能大比武中获个人二等奖和最佳辩手奖。2015年，在辽宁省电力有限公司组织的业扩报装业务调考中获团体第一名、个人第三名，并在锦州市科技工作者演讲比赛中获二等奖。2017年在辽宁省电力有限公司组织的“互联网+”智能化营销服务技能竞赛中获得个人第一名，团体第一名。在5年时间里完成多项科技项目，发表数篇科技论文、QC成果、企业管理成果等。并在工作期间多次被授予“优秀青年”、巾帼建功标兵”、“工会积极分子”等荣誉称号。

    一滴水能照见太阳的光辉，透过客户服务中心市场及大客户服务室这个窗口，越来越多的人认识了周囡囡和周航这对师徒，也让越来越多的人感受到了锦州供电公司服务的热情。多年来，她们就是从身边的一点一滴做起，用自己的一言一行、一举一动，恪守着优质服务的理念，践行着优质服务的承诺，用自己的辛勤和汗水，谱写出一曲华彩的电力之歌！