凤爽，女，中共党员，2001年参加工作，2002年调入锦州市公交总公司劳模热线服务中心，现任中心主任。工作中，她始终坚持“群众利益无小事”的服务宗旨，认真处理和解决各类投诉，及时向上级部门反映乘客的意见和建议，化解了企业和乘客之间的矛盾。几年来，她工作兢兢业业、任劳任怨、带领服务中心的同志们全身心地投入到对群众的服务工作中，受到了领导、同事及广大市民的高度赞誉。

    一、爱岗敬业、尽职尽责

    劳模热线服务中心的工作就是负责对乘客诉求、咨询、意见、建议等工作进行解答，能够详实准确记录、及时转办、跟踪督办、及时反馈，就显得十分重要。为此中心制定了详细的规章制度，责任落实到人。作为中心主任，凤爽以身作责，对市民诉求及时解答，对处理后的问题进行回访，了解核实办理情况和满意度，征求诉求人意见。她还定期对受理的诉求件进行系统整理、统计分析，确定行业投诉的热点、难点问题，苗头、倾向问题，及时向主管领导及相关部门汇报，为领导决策提供依据。公交行业作为窗口行业，受到广大市民的极大关注，每天意见、建议及投诉都很多。负责中心诉求的工作，凤爽每天要处理各类诉求件60余件；2016年9月锦州市成立了群众诉求服务平台，对诉求接待工作提出了更高的要求，为保证群众诉求件能及时、高质量的答复，她不仅在工作8小时之内，勤勤恳恳、兢兢业业地做好本职工作，还经常利用业务时间加强学习、不断充实自己，使自己业务水平不断提高，并带领新员工熟悉业务、尽快熟练掌握各类办公软件，努力处理好各类诉求的核实和解答工作，至今未出现任何差错，乘客答复率达到100%。

    二、勇挑重担、成绩显著

    她一直本着乘客满意至上的工作原则和换位思考的工作理念，想乘客所想，急乘客之所急，根据公司管理规定及时受理乘客各类诉求，使乘客满意率逐年提升。因群众诉求工作需要的不断提高，交通局同时成立12328服务平台中。为此她不断学习，提升业务水平，努力掌握各类平台的回复要求，做好上级诉求平台和市群众诉求平台的各类答复、协调工作，2016年热线服务中心全年受理群众诉求服务平台共受理诉求141件、受理12328服务中心诉求649件、本公司诉求10430件。作为公司劳模服务热线主任，她能够主动向群众诉求平台的负责同志学习，带领部门员工齐心合力，完成各类诉求问题的答复，使诉求工作顺利开展，并深受百姓认可，得到群众诉求服务平台的工作同志的认同。

    三、难舍亲情、顾全大局

    处理诉求工作，看似简单，其实纷繁复杂，没日没夜加班加点，经常要舍小家顾大家。母亲突发重病住院，她未曾耽误工作，每次都是把手头的事情处理完后再急匆匆地赶到医院陪伴母亲。2008年12月，她因身体原因，动了手术。但在医院住院期间，仍心系工作，通过电话不断协调处理乘客的各类诉求问题。因临近年底，有很诉求需要报表，还有一些诉求及问题急需解决。她为了不影响服务诉求的工作进度，提前出院，把各类报表及时送报，不曾耽误工作。

    四、与人为善、关爱他人

    生活中，她热情开朗、乐观向上、待人真诚、与人为善，有一副热心肠，和同事们相处都很融洽。在本部门全部为新员工的情况下，她带领新员工努力学习业务知识，让新员工快速熟悉工作环境。在同志身体不适时，她能够给予无微不至的关怀和照顾，使同事在新的工作中感受到真情的温暖。在她的带动下，劳模服务热线的全体工作人员全身心投入到工作，诉求工作开展顺畅，答复诉求人的满意率逐年提高。

    她以干一行、爱一行，以任劳任怨、无怨无悔、勇于担当、勤廉务实的作风践行着一名公交人的使命和责任，彰显了巾帼风采，因工作突出， 2008年9月被锦州市民投诉中心评为“先进个人”的荣誉称号。